La fidélisation de la clientèle est une préoccupation majeure pour toute entreprise ou toute marque. Elle contribue à assurer la pérennité de vos produits ou services, à travers la conservation d’une certaine part du marché. La fidélisation des clients déjà conquis vous coûte moins cher que la prospection de nouveaux. Vous devez travailler à maintenir un bon niveau de confiance entre votre clientèle et vous. Posez régulièrement des actes vous permettant d’entretenir une relation durable avec vos clients.
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Offrez des objets publicitaires
L’un des moyens les plus fiables de fidéliser vos clients est de les couvrir de petites attentions, notamment en leur offrant des objets publicitaires. Un client qui se sent choyé est un ambassadeur de plus pour votre marque, votre produit ou vos services. Il n’hésitera pas à répondre aux questions que son entourage pourrait lui poser sur votre cadeau, et par ricochet sur votre entreprise.
Les occasions d’offrir des goodies à vos clients ne manquent pas. Par exemple, un vêtement publicitaire en guise de cadeau de bienvenue à un acheteur dès sa première commande ne le laissera pas indifférent. De même, un client qui reçoit un cadeau personnalisé de votre part le jour de son anniversaire ne pourra qu’être touché par votre attention. Ce geste lui permettra de se sentir particulier et important à vos yeux, ce qui le poussera à vous renouveler sa confiance.
Les fêtes de fin d’année sont également la période idéale pour communiquer avec vos clients à travers des objets publicitaires. Le but est de les remercier pour leur fidélité au cours de l’année écoulée et de leur rappeler qu’ils jouent un rôle important dans la vie de votre marque.
L’anniversaire de votre marque ou de votre entreprise est également une bonne occasion pour distribuer des goodies publicitaires. Vos clients apprécieront certainement d’être impliqués dans ce moment important pour vous.
Toutefois, il ne suffit pas d’offrir n’importe quel objet publicitaire à vos clients. Misez sur des goodies utiles et durables. Au besoin, tournez-vous vers une agence spécialisée pour vous aider à mieux organiser vos campagnes de distribution de goodies.
Soyez à l’écoute et réactif
La connaissance du client est une étape essentielle dans le processus de fidélisation. Vous devez être à son écoute et vous montrer réactif. Aidez-vous par exemple des plateformes de réseaux sociaux pour créer un forum ou une communauté où chaque client peut s’exprimer librement. Un blog dont les clients peuvent commenter les contenus serait également une bonne option.
En procédant ainsi, vous favorisez les échanges entre clients. Vous créez un sentiment d’appartenance et engendrez un lien émotionnel entre votre marque et le client ; ce dernier s’identifie à vos valeurs.
Le fait d’être à l’écoute de votre client vous permettra également de récolter le maximum d’informations sur lui. Vous pourrez ensuite utiliser ces données pour alimenter votre CRM dans le but de développer une relation plus personnalisée.
Il ne suffit toutefois pas de donner la parole à vos clients. Soyez également réactif. La façon dont vous réagissez face aux plaintes ou aux exigences d’un client témoigne de votre professionnalisme et influe considérablement sur votre chiffre d’affaires.
Pour suivre la satisfaction client, vous pouvez utiliser des KPI (key performance indicator). Ces indicateurs clés vous aident à identifier facilement les éléments sur lesquels concentrer vos efforts. Une écoute constante et une remise en question permanente sont nécessaires pour fidéliser votre clientèle.
Externalisez votre service client
L’externalisation de votre service client vous permettra de compter sur une relation client de qualité, en vous basant sur un service centralisé et personnalisable. Il s’agit de confier la réception des appels et des plaintes de vos clients à un prestataire externe. Comment l’externalisation du service client peut vous aider à fidéliser votre clientèle ?
Le principal avantage de l’externalisation de votre service après-vente est de mettre votre clientèle en relation avec une équipe spécialement formée pour lui offrir la meilleure expérience client possible. Une société d’externalisation proposera à vos clients un dialogue personnalisé, une excellente réactivité et une disponibilité 24h/24 et 7j/7. Les chargés de clientèle mandatés s’appuient sur votre fichier client pour apporter des réponses sur mesure aux questionnements de vos clients.
Grâce à l’externalisation de votre service client, vous êtes certain que les préoccupations de vos clients seront rapidement prises en charge et traitées avec efficacité. Ensuite grâce aux retours de votre prestataire, vous pouvez améliorer davantage la qualité de vos produits et services, en les adaptant aux critiques des acheteurs.
L’externalisation de votre service client vous permettra aussi de vous concentrer pleinement sur le développement de votre entreprise. De plus, les coûts liés au recrutement d’un personnel dédié à la fidélisation de votre clientèle peuvent être très élevés. L’externalisation de la relation client permet donc de faire quelques économies.
Instaurez une relation personnalisée
L’instauration d’une relation personnalisée avec votre client est un pilier important dans une stratégie de fidélisation. Assurez-vous de maîtriser suffisamment votre client pour lui proposer un produit ou service qui comble parfaitement ses attentes ou besoins. Instaurez un dialogue productif, qui vous permettra d’apporter des solutions sur mesure à ses problématiques.
Une relation personnalisée avec le client peut s’établir par différents canaux comme le chat, le téléphone, le site internet, les réseaux sociaux, etc. Par ailleurs, l’envoi régulier de messages contextuels (alerte promotion, vœux, questionnaire de satisfaction, etc.) à votre client vous permet de ne pas vous faire oublier. Proposez aussi à vos clients un abonnement à votre newsletter ou à votre programme de fidélité. Vous pourrez ainsi les recontacter assez souvent en toute légitimité.
Servez-vous des informations du fichier client pour personnaliser vos messages, afin d’envoyer à chaque client seulement des contenus susceptibles de l’intéresser. Nous vous recommandons donc de prendre particulièrement soin de votre fichier client, de façon à disposer d’informations de qualité sur votre clientèle (profil, comportements d’achat et historique avec votre entreprise).
Prenez en compte les feedbacks des clients
Les feedbacks clients ou retours clients représentent un atout considérable pour votre marque, vos produits ou services. Si leur diffusion aide à attirer de nouveaux prospects et entretenir la réputation de votre entreprise, leur analyse favorise la détection des forces et faiblesses de votre offre.
Autrement dit, l’analyse des feedbacks des clients vous permettra de comprendre leurs besoins ainsi que leur niveau de satisfaction par rapport à vos produits et services. La façon dont vous réagissez à un retour client reflète votre professionnalisme.
Ainsi, si vous recevez un feedback positif, pensez à remercier le client pour sa confiance et engagez-vous à faire encore mieux. Montrez au client qu’il a de l’importance et que son avis compte. De même, si vous recevez un avis négatif, évitez d’ignorer le client ou de lui répondre avec animosité. Au contraire, réagissez avec empathie et proposez-lui une solution.
Considérez chaque réclamation comme une opportunité d’améliorer votre offre. De son côté, votre clientèle se sentira valorisée puisque vous avez pris en compte ses réclamations. Elle n’hésitera pas à vous renouveler sa confiance.
Pour finir, afin de fidéliser votre clientèle, vous pouvez également mettre en place un programme de fidélité sous la forme d’une carte, d’offres personnalisées ou de parrainages de nouveaux clients. Veillez toutefois à ce que votre programme soit le plus simple et le plus ludique possible, afin d’inciter les clients à s’impliquer.
La capacité d’une entreprise à fidéliser un maximum de clients détermine la croissance qu’elle peut enregistrer au fil du temps. Pour une fidélisation optimale, les clients n’ayant pas la même sensibilité, la meilleure façon de procéder consiste à combiner plusieurs stratégies.
